Livret d’accueil Airbnb : que mettre, dans quel ordre

Un livret d’accueil sert à une chose : éviter que vos voyageurs vous écrivent pour des informations que vous avez déjà. Il ne faut pas qu’il soit long, il faut qu’on y trouve la bonne réponse en dix secondes, téléphone en main, souvent devant la porte.

Mettre d’abord ce dont ils ont besoin dans les cinq premières minutes

Les voyageurs ne lisent pas un livret comme un livre. Ils l’ouvrent à l’arrivée pour une question précise, puis y reviennent ponctuellement. L’ordre le plus utile est donc celui du séjour :

1. L’arrivée : comment entrer (boîte à clés, serrure connectée, remise en main propre), où se garer, à quel étage, quelle porte.
2. Le Wi-Fi : nom du réseau et mot de passe, bien visibles, avec la possibilité de les copier.
3. Le logement et ses équipements : chauffage ou climatisation, eau chaude, lave-linge, lave-vaisselle, four, cafetière, télévision.
4. Les règles de la maison : horaires de calme, fumeurs, animaux, nombre de personnes, tri des déchets.
5. Le quartier : commerces, transports, quelques adresses que vous recommandez vraiment.
6. Le départ : heure limite, ce qu’il faut faire (poubelles, clés, fenêtres), ce qui est inutile de faire (laver les draps, par exemple).
7. Les contacts : vous, et les numéros d’urgence (112 pour l’urgence en Europe, 15 le SAMU, 17 la police, 18 les pompiers).

Écrire des consignes qui se suivent sans réfléchir

Une consigne utile est précise. « La clé est dans la boîte à clés » oblige à chercher ; « boîte grise à gauche de la porte du hall, code envoyé la veille par message » ne laisse aucun doute. Même exigence pour les équipements : un appareil capricieux (la plaque à induction qui bloque, le ballon d’eau chaude qui se réarme) mérite deux lignes et une photo, pas un paragraphe.

Quelques repères d’écriture :

• une phrase par action, à l’impératif ;
• des noms d’objets que le voyageur voit (« interrupteur à droite de l’entrée »), pas des termes techniques ;
• une photo quand l’emplacement n’est pas évident (compteur, disjoncteur, boîte à clés).

Ne jamais publier un code d’accès sur une page ouverte

Un lien de livret peut être transféré. Pour un code de boîte à clés ou de serrure, mieux vaut l’envoyer dans le message d’arrivée, au bon moment, plutôt que de le laisser lisible par n’importe quelle personne qui reçoit le lien. Le mot de passe du Wi-Fi est moins sensible, mais on peut le masquer derrière un bouton « afficher » pour qu’il ne s’expose pas à chaque capture d’écran. C’est le choix fait dans notre livret de démonstration : le mot de passe reste masqué jusqu’au toucher, et se copie en un geste.

Numérique, papier, ou les deux

Un lien et un QR code se mettent à jour en un instant : changement de code Wi-Fi, nouveau restaurant, consigne modifiée. Le papier reste utile pour l’essentiel, parce qu’il est là sans réseau et sans téléphone chargé. Une bonne combinaison : le livret en ligne comme référence, et une fiche d’une page plastifiée dans le logement avec le Wi-Fi, les règles principales et le QR code qui renvoie au livret complet.

Penser aux voyageurs qui ne lisent pas le français

Si vous accueillez des voyageurs étrangers, la langue du livret compte autant que son contenu. Une version dans la langue de vos voyageurs les plus fréquents suffit souvent ; mieux vaut moins de langues bien traduites que beaucoup de langues approximatives.

Sources

• Règles de la maison — Centre de ressources Airbnb : Airbnb indique que les règles de la maison figurent dans l’annonce, à la réservation et dans le guide d’arrivée envoyé avant le séjour.
• Numéros d’urgence — Ministère de l’Intérieur, Ma Sécurité : 15, 17, 18 et 112.